امروزه شرکتها با پیشرفت تکنولوژی با شرایط رقابت سنگینی روبرو هستند و مهمترین ابزار موفقیت شرکتها بعد از عوامل کیفیت خدمات و محصولات ، ارتباط با مشتری می باشد در این میان CRM حلقه واسطه تکنولوژی و شرکتها و مشتریان می باشد. مشتری به عنوان منبع سودآوری شرکت ها و سازمانها نیاز به ارتباط موثر و مدیریت این ارتباط دارد زیرا نه تنها مشتری خودش سود شرکتهاست بلکه با معرفی به دوستان و آشنایان روابط جدیدی را شکل می دهد. و CRM میتواند توانایی شرکت ها و سازمانها را را در تشخیص و مدیریت مشتریان بهبود ببخشد.
در واقع CRM نوعی استراتژی کسب و کار محسوب می شود با برنامه ریزی ، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و توانمند ساختن ارتباط با مشتری جهت تعامل از طریق وب ، تلفن ، فکس ، ایمیل و شبکه های اجتماعی به جذب و نگهداری مشتریان کمک می کند.
CRM با دسته بندی فعالیت های ما و گزارش گیری از یادداشت های ما برنامه ای به ما ارائه می دهد که از طریق ان می توانیم روند ارتباطات و فروش را بهینه کنیم
برای مثال مسئولیت ما در قبال مشتری ناراضی ، نوع ارتباط با او ، پیگیری مطالبات با یادداشت های کارشناسان فروش باعث می شود که مشتری به ما اعتمادی دوباره داشته باشد
و اینکه هدف CRM یکپارچه سازی فرآیند کسب و کار می باشد و تعامل با مشتریان ، بازاریابی و فروش و خدمت رسانی به مشتریان و پشتبانی و فرآیند بخش های ستادی مانند حسابداری و خرید و تدارکات را نیز پوشش میدهد و این روند باعث می شود نقاط کور و مشکلات سیستم مشخص و قابل دسترسی باشد. با وجود همه اینها نیازمند به مدیریت درست و مناسب می باشد تا بتواند تمامی اطلاعات یکپارچه شده و سیستماتیک را بعد از گذر از گزارش و تحلیل CRM مورد بررسی قرار دهد و نقاط قوت و ضعف را بیابید و برنامه منسجمی جهت یافتن راه حل های مناسب پیگیری کند
بنابراین ابتدا ورود اطلاعات درست و کامل توسط بازاریابی ، فروش و تیم ارائه خدمات و بخش پیگیری ها منجر به نتیجه مطلوب و نزدیک به صد در صد کامل CRM شده و در نهایت نتیجه گیری و حل مسائل و استفاده درست از ان باعث می شود شرکتها در این دنیای پیچیده تکنولوژی در کنار مشتریان تازه وارد و مشتریان قدیمی هماهنگی ایجاد کنند و روند فعالیت و موفقیت خود را بهبود ببخشند
به یاد داشته باشیم مشتری سرمایه اولیه همه شرکتهاست و بعد از آن کارکنان وظیفه شناسی که به عنوان مشاور کنار مشتریان قرار میگیرند و برای ارتقای شرکت تلاش میکنند در روند کیفیت CRM مهم می باشند.